Konflikthåndtering uden tabere… er det muligt?

Vi kommer ikke uden om konflikter på arbejdspladsen, men er du klædt på til konflikthåndteringer og vil du vide mere om, hvordan du kan undgå at stå tilbage med følelsen af at være taberen i konflikten? Så læs med om, hvordan du kan håndtere konflikter på en værdig måde.

Af Louise Dinesen, Chefpsykolog i Hartmanns

Der kan være mange årsager til konflikter på arbejdspladsen: Menneskers forskelligheder, beslutninger og valg, uklare roller, manglende kontrol, fokus på fejl og mangler eller ligefrem en underkendelse af, at der er et problem. Men når du skal håndtere konflikter på arbejdspladsen, så skal du ikke nødvendigvis undersøge og kortlægge årsager, men snarere koncentrere dig om forhold som oplevet retfærdighed, en ønsket fremtid og en ”we-win” tilgang.

Lose-win resultater

Historisk har vi i det vestlige samfund haft en tradition for, at konflikter skulle løses ad rettens vej. Når de stridende parter nåede til et punkt, hvor det ikke længere var muligt at løse uoverensstemmelsen eller en konflikt gennem en forhandling, så har vi trukket på juraen. Og det gør vi stadig.

I juridiske afgørelser vil der mange gange, med mindre der indgås en god aftale, forekomme en lose-win situation, hvor en part får ret. Vi oplever ofte disse afgørelser som retfærdige, fordi afgørelsen netop er truffet på et juridisk grundlag. Men sådan er det ikke altid i arbejdslivet. Alt for ofte sker det, at konflikter ender med, at nogen føler sig uretfærdigt behandlet.

På trods af at vi ikke kan undgå konflikter i arbejdslivet, så ser vi, at disse lose-win situationer skaber problemer mellem ansatte og ledere. Ofte sker der det uheldige, at ledere kommer til direkte eller indirekte at tage parti i forbindelse med en konflikt mellem medarbejdere, mellem ledere og medarbejdere eller mellem afdelinger. Problemet ved disse situationer er netop, at den ene part oplever sig dårligt eller uretfærdigt behandlet i konfliktløsningen. Resultatet er, at lederen så efterfølgende står tilbage med en svækket tillid. Et citat fra en sådan arbejdssituation lyder f.eks.:

”Tidligere var mit forhold til ledelsen ret godt, men efter konflikten med X, har jeg nu et andet billede af dem – jeg har ikke tiltro til dem længere.” (udtalelse fra en konfliktramt medarbejder)

Da oplevelsen af uretfærdighed på arbejdspladsen svækker tillid og engagement, og samtidig ligefrem kan føre til en belastning for ansatte, så er det afgørende, at vi bliver i stand til – på gode måder – at løse konflikter på jobbet. Men er det overhovedet muligt at finde en opskrift på, hvordan man løser konflikter, så oplevelsen af retfærdighed er intakt? Eller rettere sagt: Findes der i virkeligheden en produktiv måde at løse konflikter på uden, at vi ender med vindere eller tabere af en konflikt? Ny teori og forskning inden for konflikthåndtering viser, at det faktisk godt kan lade sig gøre.

Win-win resultater

Typisk har man i konfliktteori skelnet mellem den bløde og den hårde tilgang, som begge har sine fordele og ulemper. Den person der foretrækker en blød tilgang ønsker så vidt muligt at undgå en personkonflikt og går efter en diplomatisk aftale. Heroverfor står en mere hård tilgang, hvor parterne kæmper til den anden giver op – konflikten bliver en konkurrence om viljestyrke, da man udelukkende går efter at vinde.

Der findes imidlertid også en række strategier, der ligger mellem den hårde og den bløde tilgang. Samlet for disse er, at de alle involverer en præmis, der handler om at bevare relationen til den anden part – og at det ikke er i årsager og problemer, at vi skal finde løsningerne. Da menneskelige og sociale sammenhænge er komplekse, vil vi meget sjældent kunne kortlægge årsagssammenhænge. Der skal vi i højere grad orientere os mod håb for fremtiden og for de ressourcer, som parterne har. Det betyder ikke, at vi ikke skal tale sammen om det, der er svært – det skal vi – men fra en særlig vinkel.

We-win resultater

Første skridt i en vellykket konflikthåndtering handler om at gå fra at tænke i fejl og årsager til at tænke i håb, ressourcer og en ønsket fremtid. Det handler om at få partnerne overbevist om, at det faktisk er muligt at udvikle mellemmenneskelig velvilje og bevare relationen på trods af, at der er en sag, der er uenighed om. Det vigtigste at holde for øje er, at relationer på arbejdspladsen skal bevares, og at det faktisk er muligt at skabe en we-win løsning. Med et we-win udgangspunkt kommer flere parter ud af en konflikt på en måde, så deres relation fortsat kan bestå.

Er du leder og skal du håndtere en konflikt, så kan du netop indledningsvis skabe en ramme og dialog med hver part forud for et fællesmøde, hvor du gør dine forventninger klare og hvor du undgår at tage parti. Det er f.eks. rimeligt at forvente af ansatte på en arbejdsplads, at de taler om sagen frem for personen på arbejdspladsen. Det er også rimeligt, at der prioriteres tid til at undersøge, hvilke ønsker der er til en fælles fremtid på arbejdspladsen. Følgende indledende spørgsmål i forbindelse med en konflikthåndtering kan være relevante, når man skal undgå at tage parti og når man vil sikre fokus på fremtiden:

  • Hvad handler denne sag om? – Her bør begge parters perspektiv belyses.
  • Hvad er det især, at hver part ønsker at opnå?
  • Hvad vil være anderledes for parterne og de involverede, når konflikten er løst?
  • Hvis konflikten var løst, hvad er så det første, som parterne vil lægge mærke til – kunne gøre?

En anden måde at håndtere konflikter på, som skaber mere retfærdighed og mindre optrapning af konflikter, er ved at følge SOHOP-metoden. For at sikre win-win løsninger har forskerne Fisher og Ury gennem et stort forskningsprojekt defineret nogle retningslinjer for, hvordan man som konfliktpart kan komme af med negative aspekter af de to dominerende strategier fra den bløde og den hårde tilgang. De kalder deres metode for SOHOP (Soft on people, hard on points) og har også fået betegnelsen win-win forhandling:

WIN-WIN dialoger

  • Parterne er problemløsere
  • Målet er en fornuftig og venskabelig løsning
  • Hold personen og problemet adskilt
  • Vær blød over for modparten, hård over for problemet
  • Fortsæt uafhængigt af tilliden
  • Fokusere på interesser, ikke på standpunkter
  • Undersøg modpartens interesser
  • Undgå endelige krav eller tilbud
  • Find frem til gensidigt fordelagtige løsningsmuligheder
  • Find frem til flere forskellige løsningsmuligheder, og udskyd en beslutning til senere
  • Forsøg at nå et resultat, som er uafhængig af parternes styrke
  • Drøft tingene fornuftigt: giv efter for principper, ikke for pression

(Hald, Mette og Søren Hillingsøe, 2013)

Vil du vide mere, så læs mere om psykisk arbejdsmiljø her.

Eller kontakt:

Louise Dinesen, Chefpsykolog
+45 4121 1340
Louise.dinesen@hartmanns.dk

+45 7020 0383
info@hartmanns.dk
www.hartmanns.dk